Análise de conteúdo em relação à aplicação da Inteligência Artificial em Customer Relationship Management: o uso de algoritmos, frameworks, técnicas e ferramentas

Resumo

Este estudo realizou uma análise de conteúdo em relação ao uso de técnicas, ferramentas, algoritmos e frameworks de Inteligência Artificial (IA) aplicados aos sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente, ou Customer relationship management (CRM). O CRM permite promover uma automação eficiente, personalização em larga escala e previsões de comportamento do consumidor. A metodologia utilizada foi a de Análise de Conteúdo proposta por Bardin, foram analisados 34 artigos científicos selecionados da base de dados Scopus, publicados com foco na integração da Inteligência Artificial  em sistemas de CRM. Os indicadores considerados incluem os tipos de algoritmos de IA utilizados bem como as ferramentas, frameworks e técnicas de IA em CRM. Os resultados revelaram que a aplicação de algoritmos de IA, como Árvores de Decisão, Florestas Aleatórias, Redes Neurais e Algoritmos Genéticos, contribuem significativamente para a melhoria de processos de segmentação de clientes, previsão de comportamento e personalização de ofertas. Além disso, a implementação de frameworks avançados e técnicas inovadoras facilitam a adoção e aceitação de sistemas de CRM integrados com IA pelas organizações. Conclui-se que a integração da IA no CRM proporciona uma vantagem competitiva para as empresas, permitindo uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências dos clientes, otimização de processos internos e melhoria da eficiência operacional.