Cliente Oculto como instrumento de avaliação de desempenho na Psicologia Organizacional - de Melo, Fernanda Rafaela Martins; Casaroli, Patricia; Fernandes, Rosangela Ferreira Leal; Falaschi, Maria Ester (Revista Eletrônica Ciências Empresarias, 2018)
Este presente trabalho irá apresentar e discutir o Cliente Oculto, é uma ferramenta de avaliação de desempenho e especifica para medir a qualidade no atendimento, principalmente no varejo, a partir da contratação de uma empresa terceirizada, ou da utilização de profissionais próprios, que treinam e enviam falsos clientes às lojas para testar a eficiência do serviço prestado aos consumidores; entre outras palavras, também balizado de -comprador misterioso" ou ainda "cliente fantasma", a partir disto é instruído a abordar 0 vendedor e fazer uma série de perguntas de acordo com um livefing passado pela empresa; através disto podemos realizar um diagnóstico organizacional instrumentado, este que identifica os problemas e a caracterização de causas; necessário à escolha das ações que se destinam a concretização das mudanças desejadas, através da coleta de informações e análise de dados; realizando assim a avaliação de desempenho com utilização de intervenção através do treinamento no foco das falhas do atendimento.